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CALL CENTER
A FERRAMENTA DINÂMICA DE NEGÓCIOS

O mundo evoluiu e as empresas estão tentando acompanhar em marcha acelerada esta evolução. A indústria de call center representam uma tendência irreversível da sociedade moderna em direção a uma era de agilidade, milhares de empregos serão criados nesta indústria.

Quem não quer perder tempo faz negócio por telefone e esta filosofia tem dado certo em todos os Estados Unidos, Canadá, França, Japão e outros. Não é diferente no Brasil, onde a indústria do call center apresenta uma evolução vertiginosa. Nenhuma outra ferramenta de marketing consegue levar uma mensagem de venda a tantos clientes em tão pouco tempo e oferecer os grandes benefícios da venda direta. O trabalho de uma campanha estimulada por Mala - Direta tem um retorno excepcional quando apoiado pelo call center.

Esta é a proposta da Telecomunicações e Sistemas CIAER Ltda. em implantar esta ferramenta de atendimento e vendas instantâneas para V.Sªs.

Múltiplas definições tem sido utilizadas aliadas ao termo call center. Muitas empresas estão fazendo:

- Televenda
- Telepedido
- C.A.C. (Centro de Atendimento ao Cliente)
- S.I.C. (Serviço de Informações ao Consumidor) e divulgam como call center.

Call Center é uma ferramenta valorosíssima; é muito mais que TELEMARKETING, que representa apenas um pequeno potencial do sistema e que incorretamente usada pode trazer mais danos que benefícios.

CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO - SUGestão O

O cronograma pode ser dividido em 06 (seis) fases, correspondendo a 06 (seis) períodos para a conclusão do projeto.

FASE 01 (primeiro período):

a. Diagnóstico da empresa nas áreas envolvidas com a implantação do call center, tais como:

- INFORMÁTICA
- CRÉDITO/CADASTRO/COBRANÇA
- COMERCIAL
- TELEFONIA
- TALENTOS HUMANOS
- LOGÍSTICA

b. Definir os objetivos primários e secundários do Call Center.

c. Definição, seleção e contratação da supervisão do Call Center.

É importante ao futuro Supervisor do call center participar desde o diagnóstico acompanhando em tempo integral todas as fases do projeto. A este menbro da equipe será transferido know-how operacional, dando à mesma, condições para liderar a central de call center, promover reuniões, reciclagens individuais e coletivas.

FASE 02 (segundo período):

a. Integração do sistema de call center na área de informática.

Apresentação do fluxo comercial proposto por esta consultoria.

Apresentação de lay-out das telas do sistema "popscreen" proposto para o call center.

Análise e aprovação do sistema proposto.

Início do desenvolvimento do sistema proposto e aprovado.

b. Dimensionamento da equipe, estabelecimento de horários de trabalho e sistema de remuneração a ser adotado.

c. Definição da infra estrutura necessária para a sala de call center.

Toda aquisição de equipamentos, tais como: telefones, móveis, isolamento acústico, terminais de computador e etc., quando necessário será feita pela contratante, porém, sob assessoria dos consultores, procurando orientar sempre preocupados com o custo e qualidade dos mesmos.

d. Palestras para o futuro corpo de vendas e suporte aos primeiros contatos com clientes interagindo com vendedores e supervisores da contratante.

FASE 03 (terceiro período):

a. Atuação no recrutamento, seleção e contratação dos operadores conforme dimensionamento e perfil para a função.
b. Teste de qualidade do atendimento da empresa, feito por amostragem, que será realizado pela supervisão do call center, com acompanhamento da consultoria.
c. Acompanhamento do desenvolvimento de:

- Sistema de informática.
- Obras físicas da sala.
- Instalação de equipamentos.

d. Definição de plano piloto para o início das atividades do call center.

FASE 04 (quarto período):

a. Treinamento da supervisão e dos operadores, que consiste em:

- Comportamental e Motivacional
- Técnicas de atendimento telefônico e pessoal
- Trabalho em equipe
- Técnicas de vendas por telefone e pessoal
- Elaboração de script de atendimento
- Simulações do script de atendimento

Metodologia utilizada:

- Filmes
- Debates
- Slides
- Dinâmicas
- Questionários
- Cases
-
Simulações

b. Acompanhamento do desenvolvimento de:

- Sistema de informática
- Obras de sala
- Instalação de equipamentos

FASE 05 (quinto período):

a. Treinamento da supervisão e dos operadores.

- Prosseguimento do treinamento iniciado no período anterior
-
Utilização do sistema de informática desenvolvido
-
Conclusão do treinamento

b. Implantação do sistema de informática desenvolvido.

c. Obras físicas e instalação de mobiliários e equipamentos concluídos.

FASE 06 (sexto período):

a. Início das atividades junto a uma região piloto ou segmento de negócio anteriormente definido.
b. Acompanhamento dos trabalhos revisando a transferência de know-how operacional para a supervisão do call center. O call center já estará apto a fazer venda ativa, receptiva, pesquisa, front-end, helpdesk, atendimento ao cliente (reclamações e sugestões) e ao consumidor. Lembramos que o sucesso da consultoria, é vinculado ao empenho total das empresas contratante e contratada. No fim desta fase, as pessoas envolvidas no projeto, tais como, operadores (as), gerentes e diretoria serão convidadas para dar sua avaliação ao projeto.
Obs.:Dependendo do projeto e do apoio da contratante, as 06 Fases poderão ser alteradas para mais ou menos tempo conforme acordado ente as partes e aprovado em ata proposto.
Após o período de 6 meses da inauguração do Call Center, sugerimos a reciclagem com 02 visitas de avaliação, cabendo a consultoria quando a contratante achar conveniente avaliar e preparar os termos que serão discutidos oportunamente.

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